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TEMA: COMPUTADORAS Y PROCESAMIENTO DE INFORMACIÓN
CASO PRÁCTICO
CHECKFREE EXAMINA EL COSTO TOTAL DE PROPIEDAD
CheckFree, con sede en Norcross, Georgia, es un importante proveedor de servicios de comercio electrónico, servicios de manejo de carteras institucionales y software de aplicaciones financieras para 2.4 millones de suscriptores personales, 1,000 negocios y 850 instituciones financieras, incluidos los 500 bancos más grandes de Estados Unidos. CheckFree procesa 70% de todos los pagos de facturas de consumidores electrónicos. Aunque la compañía es un líder en el pago de facturas electrónicas y está creciendo a una tasa de 40% anual, tiene competidores en todos sus mercados importantes.
En 1996 y a principios de 1997, CheckFree efectuó una serie de adquisiciones diseñadas para expandir su gama de servicios de comercio electrónico y financieros convenientes, confiables y económicos. Una adquisición fue la de Servantis Systems Holdings, un experimentado proveedor de software para aplicaciones financieras y servicios a instituciones financieras. Otra fue la de Security APL, un proveedor de servicios de administración de cartera y software a administradores de inversiones institucionales y consumidores. La tercera adquisición fue la de Intuit Services, un proveedor de servicios de banca en casa y pago de facturas, y de software para finanzas personales y pequeños negocios Quicken.
La integración de estas adquisiciones dejó a CheckFree con tres centros de computación que manejar en Columbus, Ohio; Aurora, Illinois; y Austin, Texas. Cada compañía tenía plataformas de hardware y software, procesos de negocios e infraestructuras operativas distintos. Ravi Ganesan, funcionario de tecnología en jefe de CheckFree, recibió la misión de consolidar los tres centros de datos. Tuvo que diseñar una nueva arquitectura de computación que pudiera expandirse para apoyar un mercado potencial de 50 millones de consumidores que algún día podrían usar el servicio de banca y pago de facturas de CheckFree.
El proyecto de consolidar los centros de computación se denominó Proyecto de Integración de Sistemas Genesis. El plan original de CheckFree requería una arquitectura cliente/servidor de varios niveles con servidores distribuidos. Sin embargo, al estudiar el costo total de propiedad (TCO), Ganesan vio que esta arquitectura distribuida costaría más del doble a largo plazo que el entorno centralizado de macrocomputadora actual de la compañía.
Para calcular el TCO de CheckFree, Ganesan examinó el costo de adquisición, los costos de apoyo de por vida y el costo del tiempo de inactividad. La adquisición de nuevo hardware de computación sólo representa el 20% del TCO, mientras que los costos de mano de obra ahora representan más del 70%. Hace 10 o 15 años, casi todo el costo total de propiedad era el costo de hardware de computación.
Al calcular el TCO, Ganesan examinó con detenimiento el aspecto de valor. Él no sólo quería minimizar los costos, sino también determinar el TCO para un nivel de servicio dado de los sistemas de información. A Ganesan le preocupaba el servicio porque era necesario prestar servicios de pago electrónico de facturas con el mismo alto nivel de calidad que otras compañías de la industria de servicios. Un tiempo de inactividad de las computadoras, cuando el sistema no estaba funcionando, de más de siete minutos por cada millón de minutos era inaceptable. Crear un sistema cliente/servidor con el sistema operativo UNIX (véase el capítulo 7) que pudiera ofrecer este nivel de confiabilidad haría que los costos aumentaran. Ganesan estimó que un entorno de computación distribuido habría costado 100% más en apoyo extra y tiempo de inactividad que una arquitectura centralizada.
Según el Gartner Group, una empresa consultora de Stamford, Connecticut, una porción importante del costo total de propiedad proviene de los costos "ocultos". Por ejemplo, uno de los clientes de Gartner gastó $6 millones al año en hardware y software, $3 millones al año en administración de la tecnología de información, $3 millones al año en apoyo y varios millones de dólares al año en desarrollo de infraestructura y comunicaciones. La compañía gastó otros $9 millones en costos ocultos de "usuario final", cuando los usuarios desperdiciaban tiempo tratando de averiguar cómo resolver los problemas con su computadora de escritorio sin consultar al personal de soporte técnico de la compañía. Se perdieron otros $5.5 millones en productividad por no estar funcionando el sistema.
Ganesan optó por construir un centro de computación de vanguardia llamado Ecenter, centralizado en macrocomputadoras situadas en Norcross, porque pensó que ofrecería a CheckFree un TCO más bajo y tendría mayor disponibilidad que una arquitectura distribuida. Ecenter usa tres macrocomputadoras CMOS IBM conectadas a 12 servidores UNIX HP y 50 estaciones de trabajo UNIX económicas de Sun Microsystems enlazadas por una red de alta capacidad. Los datos se almacenan empleando la Arquitectura de Almacenamiento Inteligente de EMC.
Cerca de 500 PC Pentium Hewlett-Packard se conectan a este centro de computación. Todas las PC tienen una configuración estándar que los usuarios no pueden modificar, a fin de ahorrar tiempo y recursos necesarios para apoyar sistemas de escritorio. Si las PC de escritorio experimentan problemas, se pueden corregir en menos de 20 minutos.
Además de consolidar los centros de computación, Ganesan está logrando ahorros al usar de forma eficiente la capacidad de los procesadores y del almacenamiento, eliminando copias innecesarias del software, de los datos y de las herramientas. La compañía ha automatizado muchas tareas de administración, almacenamiento y operación del sistema y ha sustituido su antigua aplicación de pago de facturas por software más moderno y eficiente.
CheckFree invirtió millones de dólares en el proyecto Genesis (tan sólo $18 millones en el ejercicio fiscal de 1998) y no esperaba obtener rendimientos de su inversión antes del ejercicio fiscal de 1999. Aunque Ganesan no quiso divulgar el costo exacto, reconoció que los costos de CheckFree eran mucho mayores que el 10% de sus ingresos, lo cual es normal en la industria de servicios financieros. Hasta septiembre de 1998, el proyecto iba a tiempo y estaba dentro del presupuesto.
Según los estados financieros públicos de CheckFree, sus costos de procesamiento, servicio y apoyo bajaron de 58.2% del total de ingresos a 55.6% entre junio de 1997 y junio de 1998 (en comparación con el 66.8% de los ingresos en el tercer trimestre de 1996). La compañía atribuye sus constantes mejoras en la eficiencia operativa a las economías de escala y a un incremento en el procesamiento electrónico de transacciones, en comparación con el procesamiento en papel. (En junio de 1998, la compañía procesaba electrónicamente 55% de los pagos en su negocio de procesamiento central, en comparación con 45% un año antes.) Los sistemas modernizados de CheckFree ayudaron a hacer esto posible.
Aunque el análisis de TCO aparentemente ha ayudado a CheckFree, algunos expertos opinan que se trata de una métrica deficiente. Las compañías que se concentran únicamente en recortar los costos podrían no darse cuenta de cómo los gastos en tecnología de información pueden añadir valor, elevando los ingresos de la compañía. (Ganesan de CheckFree sí midió los costos comparándolos con el nivel de servicio que sus sistemas prestan.) Además, calcular los costos por usuario y compararlos contra las normas para una industria o arquitectura de sistema dada puede ser engañoso porque cada organización tiene problemas únicos y necesidades de sistemas únicas.
PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO
1. ¿Qué relación había entre el uso de hardware de computación por CheckFree y su estrategia de negocios?
2. ¿Qué tan compatible fue el hardware elegido por la compañía con su estrategia de negocios?
3. ¿Fue el costo total de propiedad (TCO) un buen método para evaluar los recursos de hardware de computación en el caso de CheckFree? ¿Por qué sí o por qué no?
4. ¿Qué cuestiones de administración, organización y tecnología se deben considerar al elegir hardware de computación?
domingo, 10 de abril de 2011
2011. LECTURA 1. SECCIÓN CP-T1. Asignada el domingo 10-04-2011
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TEMA: IMPACTO ÉTICO Y SOCIAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
CASO PRÁCTICO: El perfil de USTED
Los datos digitales acerca de las personas se están multiplicando rápidamente. Cada vez que se hace una o varias cosas, como comprar algo con una tarjeta de crédito, algo a plazos, llenar y enviar una tarjeta de garantía, comprar un pasaje de avión, hacer una llamada telefónica desde su casa o trabajo, ser multado por una infracción de tránsito, comprar o vender acciones, o consultar un doctor, alguien está registrando esa acción electrónicamente. La lista es interminable. Registrar tales acciones no es en absoluto una invasión de la privacidad. Después de todo, las compañías necesitan información para cobrarle, reservarle un asiento en un avión, o informar sus compras y ventas para fines fiscales. Su doctor debe mantener un expediente médico y el gobierno debe saber cuándo se multa a alguien, quién fue multado y cuándo se pagó la sanción. Surge la invasión de la privacidad cuando estos datos se usan para fines distintos de aquellos para los cuales se recabaron. Peor aún, alguien podría juntar varios datos y sacar conclusiones de ellos en perjuicio de usted.
¿Cómo podrían otros usar sus datos? Suponga, por ejemplo, que su compañía de tarjeta de crédito analiza sus transacciones y descubre que está gastando más en medicinas, que ha hecho pagos en varias ocasiones a una compañía que prepara currícula vitae, que está pagando visitas a un consejero psicológico y que también está comprando gasolina con mayor frecuencia, pero en cantidades más pequeñas que antes. El emisor de su tarjeta de crédito podría concluir fácilmente que usted está teniendo problemas (los pagos al consejero y las medicinas) y posiblemente está desempleado (el servicio de currícula vitae y compras más pequeñas de gasolina). El emisor podría llegar a la conclusión lógica de que usted ha perdido su empleo y es muy riesgoso extenderle crédito. El resultado bien podría ser que se limite su crédito o que su cuenta se cancele.
Lo más nuevo en cuanto a invasión de la privacidad es el software para crear perfiles electrónicos. Éste recaba datos acerca de las personas, a menudo de diversas fuentes, y usa extracción de datos e inteligencia artificial para ayudar a una organización a evaluar el riesgo que usted podría presentar. Uno de esos sistemas, el de depuración de pasajeros asistida por computadora (CAPS, del inglés computer-assisted passenger screening), fue adoptado por la Federal Aviation Administration (FAA), que hizo obligatorio su uso por parte de todas las aerolíneas en Estados Unidos para fines de 1998. El sistema se desarrolló por recomendación de la Comisión de la Casa Blanca sobre Terrorismo después de la explosión del vuelo 800 de TWA, en julio de 1996. CAPS crea un perfil de todos los compradores de pasajes aéreos. Su meta es identificar terroristas en potencia.
Los datos específicos y los criterios utilizados por CAPS son secretos, aunque los primeros usos han permitido a los observadores entender un poco su diseño. Hassan Abbass, un ciudadano estadounidense nacido en Siria y residente de Cleveland, demandó hace poco a US Airways alegando discriminación porque él y su familia habían sido sometidos a acciones como cateos de equipaje "humillantes". Abbass y su esposa eran un blanco obvio debido a sus continuas visitas a Siria, país que el Departamento de Estado de Estados Unidos ha designado como fuente de terrorismo. Sin embargo, los Abbass aseguran que sus frecuentes viajes sólo son para visitar familiares, que no son terroristas y que se les está hostigando injustamente. Greg Nojeim, abogado de la American Civil Liberties Union (ACLU), asegura que este tipo de depuración hace que personas del Medio Oriente sean objeto de un escrutinio especial y, por tanto, es un método discriminatorio. "Un perfil que señala como posibles terroristas a personas que viajan con frecuencia a países que están en la lista de terroristas del Departamento de Estado tendría un impacto desproporcionado sobre las personas cuyo origen está en esos países", insiste Nojeim. Abbass llegó a un acuerdo en su demanda contra US Air, pero la ACLU predice que habrá muchas más demandas de ese tipo. La ACLU estableció un formato especial de queja en la Web para reunir información acerca de incidentes de discriminación. Nojeim asegura que la ACLU ha recibido "veintenas de quejas" de pasajeros, casi todos los cuales alegan discriminación racial, mientras que el Departamento de Transporte de Estados Unidos ha investigado 46 quejas. Todas ellas se presentaron tan sólo en los primeros meses de operación del sistema y mientras éste era usado sólo por un puñado de aerolíneas.
El hecho de que tanto los datos empleados como los criterios de los perfiles sean secretos, es una importante fuente de los problemas del CAPS. Una vocera de la FAA se rehusó a decir qué criterios se usan en el perfil que selecciona a terroristas potenciales, porque, según ella, si los criterios se hicieran públicos, los terroristas reales sabrían cómo evitar que se les señale. Ella niega que la raza, la religión y el origen étnico estén incluidos, porque usarlos violaría leyes federales.
Muchos reconocen que los sistemas de perfiles electrónicos producen beneficios, pues ayudan a las corporaciones a ahorrar dinero y reducir diversos tipos de riesgos. Sears, Roebuck & Co. comenzó a usar software de perfiles electrónicos después de que la compañía acumuló pérdidas por $688 millones en fraudes de tarjeta de crédito y deudas incobrables en un trimestre de 1997. Los primeros informes acerca del uso del sistema indican que puede evitar el 20% de las compras de clientes morosos y usuarios fraudulentos de tarjeta de crédito, lo cual representa un ahorro de casi $550 millones al año.
Con ahorros así, no sorprende que los bancos y otros detallistas estén comenzando a usar sistemas similares para controlar sus riesgos por crédito. Varios productores de software para detectar fraudes ofrecen productos diseñados para verificar tarjetas de crédito en el momento en que se usan para hacer compras en línea por Internet. Las compañías que se dedican al comercio electrónico se han quejado de estafas en las que los compradores hacen un pedido, reciben la mercancía y luego dicen que no hubo tal venta, asegurando que alguien usó de forma fraudulenta el número de su tarjeta de crédito. El comerciante debe reembolsar a estos "compradores". IVS Fraud Screen, un servicio de detección de CyberSource Corporation, en San José, California, usa inteligencia artificial para evaluar la posibilidad de que una transacción en línea propuesta sea fraudulenta. El software examina el monto de la venta, la hora del día y el origen de la transacción, junto con datos tradicionales, y compara la información con una base de datos de transacciones fraudulentas conocidas para producir un puntaje de fraude. Las ventas sospechosas se marcan para efectuar un estudio más a fondo.
El valor de tales sistemas no se pone en duda; su ética, sí. Los sistemas de perfiles pueden invadir la privacidad de las personas, dando pie a un tratamiento discriminatorio; por ello, causan temor entre el público en general. El Departamento de Policía de Chicago desarrolló un sistema de perfiles cuyo propósito era localizar a policías con alta probabilidad de ejercer brutalidad policiaca. Entre los criterios de selección estaban, por ejemplo, si el policía se había divorciado recientemente. El sistema nunca llegó a usarse debido a la intensa oposición del sindicato de policías.
Algunos especialistas en ética de la computación piensan que tales sistemas se pueden usar de forma responsable. Ellos explican que un problema es que la gente confía demasiado en cualquier cosa que proviene de una computadora. Los estudiosos de la ética por lo regular recomiendan evitar que los sistemas de perfiles activen automáticamente alguna acción en contra de alguien. Más bien, cualquier acción sólo debe tomarse después de la intervención de una persona responsable. Además, se recomienda capacitar debidamente a los usuarios del sistema para que entiendan las delicadas cuestiones legales y personales que implica la creación de perfiles.
PREGUNTAS DEL CASO PRÁCTICO
1. Nombre las tecnologías que han hecho posible el surgimiento de los sistemas de perfiles electrónicos y explique cómo cada una ha contribuido a su desarrollo.
2. ¿Qué principios de ética aplican aquí? Explique su respuesta.
3. Se han descrito cinco dimensiones morales de la era de la información. Elija una de esas dimensiones y describa los aspectos éticos, sociales y políticos de los perfiles electrónicos.
4. El terrorismo en los aviones presenta un problema especial debido al número de muertes que podría haber si se pasa por alto a un solo terrorista. Si usted fuera el miembro de la Comisión de la Casa Blanca sobre Terrorismo encargado de combatirlo en los aviones, ¿qué argumentos presentaría a favor de la adopción del sistema CAPS? Luego, haga el rol de un abogado que alega en nombre de la familia Abbass y explique sus argumentos contra el sistema CAPS. Por último, después de considerar ambos lados, explique su posición personal ante esta cuestión.
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CASO PRÁCTICO: El perfil de USTED
Los datos digitales acerca de las personas se están multiplicando rápidamente. Cada vez que se hace una o varias cosas, como comprar algo con una tarjeta de crédito, algo a plazos, llenar y enviar una tarjeta de garantía, comprar un pasaje de avión, hacer una llamada telefónica desde su casa o trabajo, ser multado por una infracción de tránsito, comprar o vender acciones, o consultar un doctor, alguien está registrando esa acción electrónicamente. La lista es interminable. Registrar tales acciones no es en absoluto una invasión de la privacidad. Después de todo, las compañías necesitan información para cobrarle, reservarle un asiento en un avión, o informar sus compras y ventas para fines fiscales. Su doctor debe mantener un expediente médico y el gobierno debe saber cuándo se multa a alguien, quién fue multado y cuándo se pagó la sanción. Surge la invasión de la privacidad cuando estos datos se usan para fines distintos de aquellos para los cuales se recabaron. Peor aún, alguien podría juntar varios datos y sacar conclusiones de ellos en perjuicio de usted.
¿Cómo podrían otros usar sus datos? Suponga, por ejemplo, que su compañía de tarjeta de crédito analiza sus transacciones y descubre que está gastando más en medicinas, que ha hecho pagos en varias ocasiones a una compañía que prepara currícula vitae, que está pagando visitas a un consejero psicológico y que también está comprando gasolina con mayor frecuencia, pero en cantidades más pequeñas que antes. El emisor de su tarjeta de crédito podría concluir fácilmente que usted está teniendo problemas (los pagos al consejero y las medicinas) y posiblemente está desempleado (el servicio de currícula vitae y compras más pequeñas de gasolina). El emisor podría llegar a la conclusión lógica de que usted ha perdido su empleo y es muy riesgoso extenderle crédito. El resultado bien podría ser que se limite su crédito o que su cuenta se cancele.
Lo más nuevo en cuanto a invasión de la privacidad es el software para crear perfiles electrónicos. Éste recaba datos acerca de las personas, a menudo de diversas fuentes, y usa extracción de datos e inteligencia artificial para ayudar a una organización a evaluar el riesgo que usted podría presentar. Uno de esos sistemas, el de depuración de pasajeros asistida por computadora (CAPS, del inglés computer-assisted passenger screening), fue adoptado por la Federal Aviation Administration (FAA), que hizo obligatorio su uso por parte de todas las aerolíneas en Estados Unidos para fines de 1998. El sistema se desarrolló por recomendación de la Comisión de la Casa Blanca sobre Terrorismo después de la explosión del vuelo 800 de TWA, en julio de 1996. CAPS crea un perfil de todos los compradores de pasajes aéreos. Su meta es identificar terroristas en potencia.
Los datos específicos y los criterios utilizados por CAPS son secretos, aunque los primeros usos han permitido a los observadores entender un poco su diseño. Hassan Abbass, un ciudadano estadounidense nacido en Siria y residente de Cleveland, demandó hace poco a US Airways alegando discriminación porque él y su familia habían sido sometidos a acciones como cateos de equipaje "humillantes". Abbass y su esposa eran un blanco obvio debido a sus continuas visitas a Siria, país que el Departamento de Estado de Estados Unidos ha designado como fuente de terrorismo. Sin embargo, los Abbass aseguran que sus frecuentes viajes sólo son para visitar familiares, que no son terroristas y que se les está hostigando injustamente. Greg Nojeim, abogado de la American Civil Liberties Union (ACLU), asegura que este tipo de depuración hace que personas del Medio Oriente sean objeto de un escrutinio especial y, por tanto, es un método discriminatorio. "Un perfil que señala como posibles terroristas a personas que viajan con frecuencia a países que están en la lista de terroristas del Departamento de Estado tendría un impacto desproporcionado sobre las personas cuyo origen está en esos países", insiste Nojeim. Abbass llegó a un acuerdo en su demanda contra US Air, pero la ACLU predice que habrá muchas más demandas de ese tipo. La ACLU estableció un formato especial de queja en la Web para reunir información acerca de incidentes de discriminación. Nojeim asegura que la ACLU ha recibido "veintenas de quejas" de pasajeros, casi todos los cuales alegan discriminación racial, mientras que el Departamento de Transporte de Estados Unidos ha investigado 46 quejas. Todas ellas se presentaron tan sólo en los primeros meses de operación del sistema y mientras éste era usado sólo por un puñado de aerolíneas.
El hecho de que tanto los datos empleados como los criterios de los perfiles sean secretos, es una importante fuente de los problemas del CAPS. Una vocera de la FAA se rehusó a decir qué criterios se usan en el perfil que selecciona a terroristas potenciales, porque, según ella, si los criterios se hicieran públicos, los terroristas reales sabrían cómo evitar que se les señale. Ella niega que la raza, la religión y el origen étnico estén incluidos, porque usarlos violaría leyes federales.
Muchos reconocen que los sistemas de perfiles electrónicos producen beneficios, pues ayudan a las corporaciones a ahorrar dinero y reducir diversos tipos de riesgos. Sears, Roebuck & Co. comenzó a usar software de perfiles electrónicos después de que la compañía acumuló pérdidas por $688 millones en fraudes de tarjeta de crédito y deudas incobrables en un trimestre de 1997. Los primeros informes acerca del uso del sistema indican que puede evitar el 20% de las compras de clientes morosos y usuarios fraudulentos de tarjeta de crédito, lo cual representa un ahorro de casi $550 millones al año.
Con ahorros así, no sorprende que los bancos y otros detallistas estén comenzando a usar sistemas similares para controlar sus riesgos por crédito. Varios productores de software para detectar fraudes ofrecen productos diseñados para verificar tarjetas de crédito en el momento en que se usan para hacer compras en línea por Internet. Las compañías que se dedican al comercio electrónico se han quejado de estafas en las que los compradores hacen un pedido, reciben la mercancía y luego dicen que no hubo tal venta, asegurando que alguien usó de forma fraudulenta el número de su tarjeta de crédito. El comerciante debe reembolsar a estos "compradores". IVS Fraud Screen, un servicio de detección de CyberSource Corporation, en San José, California, usa inteligencia artificial para evaluar la posibilidad de que una transacción en línea propuesta sea fraudulenta. El software examina el monto de la venta, la hora del día y el origen de la transacción, junto con datos tradicionales, y compara la información con una base de datos de transacciones fraudulentas conocidas para producir un puntaje de fraude. Las ventas sospechosas se marcan para efectuar un estudio más a fondo.
El valor de tales sistemas no se pone en duda; su ética, sí. Los sistemas de perfiles pueden invadir la privacidad de las personas, dando pie a un tratamiento discriminatorio; por ello, causan temor entre el público en general. El Departamento de Policía de Chicago desarrolló un sistema de perfiles cuyo propósito era localizar a policías con alta probabilidad de ejercer brutalidad policiaca. Entre los criterios de selección estaban, por ejemplo, si el policía se había divorciado recientemente. El sistema nunca llegó a usarse debido a la intensa oposición del sindicato de policías.
Algunos especialistas en ética de la computación piensan que tales sistemas se pueden usar de forma responsable. Ellos explican que un problema es que la gente confía demasiado en cualquier cosa que proviene de una computadora. Los estudiosos de la ética por lo regular recomiendan evitar que los sistemas de perfiles activen automáticamente alguna acción en contra de alguien. Más bien, cualquier acción sólo debe tomarse después de la intervención de una persona responsable. Además, se recomienda capacitar debidamente a los usuarios del sistema para que entiendan las delicadas cuestiones legales y personales que implica la creación de perfiles.
PREGUNTAS DEL CASO PRÁCTICO
1. Nombre las tecnologías que han hecho posible el surgimiento de los sistemas de perfiles electrónicos y explique cómo cada una ha contribuido a su desarrollo.
2. ¿Qué principios de ética aplican aquí? Explique su respuesta.
3. Se han descrito cinco dimensiones morales de la era de la información. Elija una de esas dimensiones y describa los aspectos éticos, sociales y políticos de los perfiles electrónicos.
4. El terrorismo en los aviones presenta un problema especial debido al número de muertes que podría haber si se pasa por alto a un solo terrorista. Si usted fuera el miembro de la Comisión de la Casa Blanca sobre Terrorismo encargado de combatirlo en los aviones, ¿qué argumentos presentaría a favor de la adopción del sistema CAPS? Luego, haga el rol de un abogado que alega en nombre de la familia Abbass y explique sus argumentos contra el sistema CAPS. Por último, después de considerar ambos lados, explique su posición personal ante esta cuestión.
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